Ingeniero de telecomunicaciones con una extensa formación, y más de 20 años de experiencia gestionando departamentos y proyectos de IT alrededor del mundo con equipos multidisciplinares, José Carrillo Ruiz ha creado y gestionado departamentos de IT en cruceros, hoteles y líneas aéreas internacionales orientados en la mejora de beneficios y de la experiencia de cliente. Actualmente, y desde 2013, dirige CR Consulting & Projects, una consultora de tecnología de la información especializada en el sector del turismo y hostelería y hoy, tenemos el lujazo de estrenar con él #easygoing para que nos cuente su visión sobre el sector hotelero y la tecnología.
¿Cuánto tiempo llevas trabajando para el sector turístico/hotelero?
Llevo más de 20 años. Mi primer trabajo en el sector fue en el antiguo Grupo Iberostar, dentro de la división de Viajes Iberia y he ido pasando por diferentes puestos de responsabilidad dentro de departamentos de sistemas de turismo hasta que en 2008 me introduje en el sector hotelero.
¿En qué sentido crees que puede mejorar la tecnología la experiencia de los clientes?
La tecnología en la hostelería ya es una facility y el huésped espera encontrar en el hotel lo que tiene en casa y en su entorno, Wifi con un gran ancho de banda, domótica, webapps/apps para realizar gestiones desde su teléfono móvil, etc.
Desde mi punto de vista hay que partir de unos mínimos para que la experiencia sea mínimamente positiva e invertir en herramientas en las que el huésped pueda realizar procesos más ágilmente. Y, en esta época, que evite situaciones donde el contacto sea por un tiempo prolongado con otras personas como check-in online, llave móvil, etc,…
¿Cómo crees que se pueden beneficiar los hoteles de las experiencias con las novedades que ofrece la digitalización?
En primer lugar, con el aumento de la experiencia de cliente y eso significa la repetición por canal directo donde los márgenes de los hoteleros son mayores. Por otro lado, en la parte de optimización de procesos de backoffice, donde se puede ahorrar mucho tiempo para darle un servicio más inmediato al huésped y automatizar procesos que no aportan valor.
¿En qué punto de la transformación digital crees que nos encontramos en el sector hotelero?
Aún nos queda recorrido pero en España hay cadenas grandes y medianas que lo están haciendo muy bien y en mi opinión en algunos aspectos vamos adelantados a otros países de Europa y de Latinoamérica.
¿Cómo se apuesta en el sector por la multicanalidad?
En mi opinión la multicanalidad está más que implantada. La mayoría de departamentos de Marketing apuestan por los medios sociales como su principal estrategia de marca, siendo Facebook el más popular.
¿Cuál es el mayor reto al que crees que te enfrentas de cara a la digitalización de procesos?
La digitalización de procesos de backoffice basados en RPA. Es un proyecto complejo de implantar pero creo que puede aportar mucho valor a los empleados de mis clientes y reducir drásticamente costes.
¿Qué impacto crees que ha tenido la digitalización en vuestro caso?
En el caso de mis clientes nos ha ayudado a procesos de relación con el clientes, más ágiles y seguros.
¿Qué papel crees que juega la digitalización para la recuperación del sector?
En mi opinión la digitalización puede aumentar la sensación de seguridad por parte del huésped.
¿Qué peso ha tenido la COVID-19 en la transformación digital en el sector?, ¿Y en vuestro caso concreto?
Claramente la ha acelerado, temas como el teletrabajo, las clases online, el aumento considerable de la implantación de herramientas de firma digital de documentos son ejemplos claros de que nos ha hecho acelerar en general.
¿Cómo crees que será el hotel del futuro?
Será un hotel donde estarán automatizados y digitalizados todos los procesos posibles y las personas empleadas en el hotel se focalizarán en mejorar la experiencia del cliente
Tu vaticinio sobre el futuro próximo del sector hotelero teniendo en cuenta el panorama actual
Es difícil prever el corto plazo. Lo que está claro es que la mayoría de los huéspedes se han adaptado a la nueva normalidad pero en mi opinión no recuperaremos los niveles de ocupación hasta que la vacuna esté al alcance de todos.
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