Javier Blanco lleva 14 años trabajando en el sector hotelero, 11 de ellos como director general de Be Live Hotels, la división hotelera de Globalia, grupo turístico líder en España. En este grupo Javier desempeñó diversas funciones entre las que destaca la dirección general de compras. Luego, ya en la dirección del grupo hotelero, fue el responsable del gran reto que seguro supondría la unificación de las diferentes marcas que componían la división, bajo el paraguas de Be Live, y la reorganización de las mismas en 6 segmentos en función de las necesidades de cada cliente.
La cadena que lidera Javier, cuenta con más de 10.000 habitaciones en 34 establecimientos repartidos internacionalmente. Y su objetivo, es la reforma constante de su planta hotelera para ofrecer al cliente las mejores instalaciones y un servicio de calidad. ¿Quién dijo miedo? Sin duda nuestro protagonista de hoy, no, lo que sí nos dice aquí en #easygoing, es cómo piensa acerca de la digitalización en el sector para que podamos entender mejor cómo consigue afrontar los retos que aborda en su carrera.
¿Cuánto tiempo llevas trabajando para el sector turístico/hotelero?
Desde el año 2007.
¿En qué sentido crees que puede mejorar la tecnología la experiencia de los clientes?
Sin duda, en facilitar los procesos, desde el inicio, cuando el cliente comienza la búsqueda, hasta el final, con el regreso de sus vacaciones. Es muy importante que el usuario tenga a su alcance las herramientas suficientes para facilitar su experiencia, sin descuidar el trato personal y de servicio que permitan completarla satisfactoriamente.
¿Cómo crees que se pueden beneficiar los hoteles de las experiencias con las novedades que ofrece la digitalización?
Facilitando la operativa diaria; por ejemplo, eliminando las colas de Check in, rompiendo barreras de idioma, logrando contactar con servicio al cliente o solicitar un room service directamente desde la aplicación, entre otras muchas utilidades. En definitiva, el beneficio se centra en obtener un mejor conocimiento del huésped y, por lo tanto, una comunicación más fluida.
¿En qué punto de la transformación digital crees que nos encontramos en el sector?
España y el sector turístico van de la mano. En nuestro país, un alto porcentaje de las familias viven del turismo, la hostelería y los pequeños comercios, en este momento muy afectados todos ellos por la situación de pandemia. Sin embargo, en cuanto a digitalización estamos todavía un punto por detrás de lo que deberíamos. Es, sin duda, un problema de inversión.
¿Cómo se apuesta en el sector por la multicanalidad?
Considero que somos al 100% el sector por excelencia en multicanalidad, por la demanda que generamos estamos presentes en todos los canales.
¿Cuál es el mayor reto al que crees que te enfrentas de cara a la digitalización de procesos en Be Live?
Nuestro mayor reto es mantener el equilibrio perfecto entre la digitalización y el trato personal con el cliente.
¿Cómo afrontáis la ‘nueva normalidad’ en vuestros hoteles?
Con mucho entusiasmo, creo que todos nos hemos dado cuenta de la necesidad de compartir, de viajar, de relacionarnos y disfrutar de los momentos que nos regala la vida cada día. Estamos ansiosos por recibir viajeros necesitados de experiencias y satisfacer sus deseos.
¿Qué papel crees que juega la digitalización para la recuperación del sector?
Son muchos los aspectos imprescindibles para la recuperación. Una vez que se haya recuperado la conexión y se permita la apertura de las fronteras de todos los países, la gente recobrará la confianza y dejará atrás los miedos. Obviamente la digitalización tendrá un papel importante en esa recuperación.
¿Qué peso ha tenido la COVID-19 en la transformación digital en el sector?, ¿Y en vuestro caso concreto?
Debemos tener en cuenta que se han paralizado los proyectos y la actividad ha caído a porcentajes inimaginables, pero a su vez, creo que se ha apostado por premiar y ayudar a los proyectos de digitalización para adaptarnos a una nueva era en la que todavía nos falta mucho por descubrir.
¿Cómo crees que será el hotel del futuro?
El hotel del futuro debe ser un hotel ecológico y autosostenible. Dotado de la tecnología suficiente para hacer fácil la experiencia del usuario pero, sin duda, con un trato personal que haga sentir al cliente único.
Tu vaticinio sobre el futuro próximo del sector teniendo en cuenta el panorama actual
La crisis ha impactado más fuerte en determinados sectores como es el caso del turismo. Pero la recuperación es indudable, por suerte la gente no ha perdido las ganas de viajar, divertirse y compartir experiencias, y eso es lo que aporta nuestro sector.
