Carlos Flores Martínez, es el protagonista de lujo de nuestro tercer #easygoing. Lleva trabajando dentro de la industria hotelera 26 años a cargo de múltiples disciplinas dentro de cadenas reconocidas tales como Holiday Inn, Sheraton y Grupo Posadas. Además lleva, como él mismo dice, «perteneciendo a la familia TCA Software Solutions» más de 20 años. Ahí, ha desarrollado su carrera ocupando los cargos más importante en los diferentes departamentos de la compañía: implementaciones, soporte y consultoría de negocio. Actualmente es responsable de ofrecer consultoría de negocios a cadenas importantes dentro de la industria en México, Centro América y el Caribe. Hoy tenemos la suerte de poder aprender de sus palabras a través de #easygoing.
¿Cuánto tiempo llevas trabajando para el sector turístico/hotelero?
Mi trayectoria en el sector turístico comenzó hace más de 26 años. Inició con estudios profesionales relacionados a la industria y escalando hasta llegar a puestos operativos importantes cadenas hoteleras cómo Ramada, Holiday Inn de IHG y Sheraton de Starwood. En la empresa donde laboro actualmente, a lo largo de 23 años he contribuido al crecimiento de diferentes prestigiosas cadenas en México, Centro América y el Caribe como AM Resorts, Velas Resorts y POSADAS. He participando en el desarrollo de sus estándares operativos enfocados a crear en conjunto herramientas que soportan su crecimiento orgánico. Hoy por hoy como Gerente de Consultoría del Grupo me encargo de los análisis operativos y de innovación para entregar a nuestros clientes herramientas que les permiten estar a la vanguardia tecnológica en la industria de la hospitalidad.
¿En qué sentido crees que puede mejorar la tecnología la experiencia de los clientes?
Gracias a la digitalización hoy en día los hoteles pueden mejorar y estandarizar sus niveles de servicio. Pueden apoyarse de la tecnología para realizar distintas tareas operativas y poder reducir sus tiempos de respuesta, permitiendo a los colaboradores prestar mayor atención a las necesidades de los huéspedes. Esto da como resultado un servicio de mayor calidad, rápido y eficiente, y relaciones a largo plazo.
El trabajar por mejorar la experiencia del cliente es una labor de todos los días, y ciertamente nos enfrentamos a algunos obstáculos al tratar de hacerlo. En mi opinión creo que la tecnología aporta mucho valor para alcanzarlo. Hay que seguir buscando que los clientes vuelvan y sigan comprando/reservando. No basta con tratarlos amablemente, hay que buscar resolver sus necesidades o quejas de manera oportuna y darles razones para seguir en su lista de preferencias. Las herramientas para este fin no solo deben ser para el cliente sino también para el usuario final con el fin de entregar un servicio de primera que aporte a la excelente experiencia de los clientes.
¿Cómo crees que se pueden beneficiar los hoteles de las experiencias con las novedades que ofrece la digitalización?
Muchos hoteles continúan operando con modelos fragmentados, canales de comunicación no integrados y con poca o nula automatización en sus procesos comerciales. Por lo que hoy por hoy es vital integrar tecnología punta en diversas áreas de los hoteles para dar vida a una experiencia del huésped superior en todos los sentidos: incrementar la eficiencia, eficacia y productividad en su operación; mejorar la satisfacción de sus colaboradores y, en última instancia, obtener ventajas competitivas de manera sostenible en el mercado.
Gracias a la digitalización, los hoteles hoy en día pueden lograr una infinidad de cosas que antes no podían. La suma de ellas las podemos englobar en beneficios operativos, administrativos y comerciales. Hoy en día la tecnología permite a las cadenas hoteleras tener una conexión operativa y administrativa eficiente, que a su vez habilita mejor control de los recursos y procesos, reducir tiempos y mejorar sus resultados. En paralelo permite incrementar las oportunidades comerciales, estableciendo nuevos canales para atraer y conectar con sus huéspedes. Todo esto contribuye en mayores beneficios para la industria a corto, mediano y largo plazo.
¿En qué punto de la transformación digital crees que nos encontramos (en el sector en México y Latinoamérica)?
Creo que estamos a mitad del camino, en un punto en el que entendemos que el proceso de transformación digital en México y una región como Latinoamérica debe responder a necesidades muy particulares. Donde el servicio es uno de los factores más importantes y característicos, y por esta razón, se debe de ser muy cuidadoso. Las empresas y los clientes esperamos y desarrollamos a una velocidad cada vez más acelerada nuevas soluciones tecnológicas para ofrecer y recibir un mejor servicio y atención. De esta manera, hoy la tecnología se está convirtiendo en un eslabón clave de la industria para brindar nuevas y mejores experiencias que, al final del día, es de lo que trata la hospitalidad.
A pesar de que la digitalización en Latinoamérica está teniendo un proceso de adopción acelerado, la realidad hoy en día es que muchas cadenas hoteleras no están preparadas para adoptarla e implementarla en sus operaciones de forma eficiente. Por eso este proceso debe de realizarse con mucho cuidado y una buena planificación para así poder evitar posibles riesgos de negocio.
¿Cómo se apuesta en el sector por la multicanalidad?
A mi modo de ver, la multicanalidad es un factor que se ha mantenido relevante por mucho tiempo y se mantiene hoy en día. Específicamente en la hospitalidad. Hoy por hoy los hoteles no pueden marginar ningún canal, ya que la suma de los mismos puede brindar diferentes beneficios a las distintas áreas estratégicas en la hospitalidad. Lo importante es convertir un sistema eficiente alrededor de la omnicanalidad por el cual en cualquier medio por donde se tenga contacto con una persona se pueda ofrecer una solución a cualquier requerimiento o necesidad para generar un mayor valor en la relación de ellos con la cadena hotelera.
– En marketing: gracias al conocimiento que tenemos de los diferentes segmentos de huéspedes, la omnicanalidad responde a las diferentes necesidades y problemáticas a las cuales se enfrentan las personas para ofrecerles una solución holística, consistente y tangible que permite acompañarlos durante todo su ciclo de compra (inspiración, consideración, planeación, reservación, viaje, estadía y lealtad) en cada uno de los puntos de contacto relevantes para ellos.
– En ventas y distribución: la multicanalidad ha llegado a la industria a ofrecer nuevas y mejores formas de planear y reservar habitaciones para el viajero. A su vez, al hotel, nuevas formas de generar tráfico y fomentar una mayor ocupación.
Algunos de los principales canales que a mi parecer debemos llevar a la omnicanalidad son las OTA’s, los Channel Managers y GDS. De esta forma se podrá hacer más eficiente la captación de reservas con menor costo.
¿Cuál crees que es el mayor reto que enfrenta el sector hotelero de cara a la digitalización de procesos?
Yo pienso que el mayor reto que enfrenta la digitalización en los hoteles es la transformación de 0 a 100 en un solo paso debido a que no tienen la idea de llevarlo a cabo y esto puede llevar al fracaso. Esto se debe contemplar en 3 realidades importantes y además deben ser progresivas: la digitalización, automatización y la optimización de procesos. Hoy por hoy las empresas necesitan ser espacios híbridos donde exista la flexibilidad de combinar de forma simple y sencilla los diferentes procesos de trabajo existentes. Algunos en físico y otros de forma digital.
Otro de los grandes retos de la digitalización no es solo adoptar un cambio en la forma de operar sino un cambio de mindset de toda la organización, que debe planearse, ejecutarse y evaluarse constantemente para poder asegurar un cambio positivo y efectivo. “La transformación digital debe concebirse como un viaje, y no como un destino final”.
¿Qué impacto crees que ha tenido la digitalización en vuestro caso?
Dentro del medio en que me desenvuelvo y en general en la industria hotelera he impulsado la digitalización, que es un proceso por el que siempre hemos apostado y es imperante. Uno de los impactos que hemos tenido es la aceleración forzada de la innovación que nos ha llevado a replantear nuestro road map para cumplir con complejidad de la demanda en el mercado y las necesidades de nuestros clientes.
¿Cómo afrontáis la ‘nueva normalidad’ en TCA Software Solutions?
La vida se está reactivando, pero no necesariamente se siente normal. El proceso de adecuarnos a la nueva normalidad ha sido progresivo. Inicialmente existía mucha incertidumbre en el tiempo que se empezaría a reactivar la actividad turística. Por lo que se comenzó con estrategias para evitar cancelaciones y crear con el cliente un ambiente de empatía para posponer y no cancelar. Posteriormente se crearon iniciativas para dar confianza a los clientes locales para hospedarse con medidas de higiene extremas creando así un ambiente de seguridad a los huéspedes. Así mismo dando paso a nuevas tecnologías que aumentaran la tranquilidad de los huéspedes durante su estancia abarcando los 3 hitos que para mi gusto abarcan las soluciones de la nueva normalidad:
– Contactless: Tecnologías y prácticas establecidas en pos de maximizar las medidas de seguridad y prevención en espacios de trabajo o lugares comunes con gran afluencia de personas dentro del hotel.
– Paperless: Dejar de usar papel ofrece numerosos beneficios tanto para su hotel como para el planeta. Por citar algunos ejemplos: firmar electrónicamente sustituyendo el papel es mucho más seguro. Ahorra tiempo y dinero para firmar documentos y contratos, simplifica el proceso de ordenar las oficinas o instalaciones administrativas al usar menos documentos, ayuda a disminuir el impacto ambiental…
– Cashless: La idea de tocar billetes y monedas en este momento puede parecer desagradable e incluso peligroso para muchos. Un número creciente de personas y empresas en todo el mundo han dejado de usar papel moneda por temor a que pueda transmitir el virus. Por lo que se deben implementar herramientas tecnológicas para evitar el contacto con papel moneda e incluso con TDC.
Solventando estos 3 hitos medulares también alcanza a los activos más importantes del hotel: sus empleados, creando un 360 de seguridad en la operación hotelera.
¿Qué papel crees que juega la digitalización para la recuperación del sector?
La digitalización para la recuperación es primordial ya que permite que las organizaciones compitan mejor en un entorno global que cambia constantemente. En el sector turístico se ha confirmado que para reactivar su economía se debe sumar a todos medios digitales para lograrlo.
¿Qué peso ha tenido la COVID-19 en la transformación digital en el sector?, ¿Y en vuestro caso concreto?
El Covid-19 ha empujado a la sociedad y a la economía a operar permanentemente de una forma distinta. Demanda una menor cantidad de interacciones físicas entre personas, una mayor cantidad de medidas de salud y seguridad, nuevos comportamientos y un cambio permanente en la forma en la que opera la industria.
Estas nuevas dinámicas han venido para quedarse trayendo consigo grandes oportunidades y nuevas formas de implementar la innovación. Como un flujo permanente constante y cada vez más rápido para buscar y proponer soluciones a las distintas problemáticas que se van presentando. En este caso las que desarrollamos fueron soluciones: contactless, cashless y paperless
Y definitivamente en nuestro caso en el área tecnológica/hotelera nos hizo replantear nuestro road map dentro de la empresa para implementar innovación tecnológica con el fin de contrarrestar el efecto de la pandemia y entregar a nuestros clientes soluciones de confianza enfocadas a manejar esta crisis.
¿Cómo crees que será el hotel del futuro?
Definitivamente enfocado a la tecnología. El hotel deberá implantar herramientas con el uso de Inteligencia artificial con focalización cada vez más exacta en el perfil de los clientes y ofreciendo un mejor journey experience para estos. También herramientas innovadoras que lo soporten: desde reservar su habitación, pasando por su estancia y posterior a su estancia. En esencia será un “Hotel Inteligente”.
Tu vaticinio sobre el futuro próximo del sector teniendo en cuenta el panorama actual
Creo que aún hay incertidumbre sobre el futuro próximo del sector. A juicio personal, me preocuparía que nuestra rapidez por innovar no nos lleve a cometer errores como el hacer un cambio radical en los procesos operativos y atentar contra el servicio al huésped. Podremos ser muy innovadores pero no estamos seguros que el huésped esté preparado para recibirlo. Yo creo que por ahora será importante mitigar los impactos conforme se vayan presentando para poder ver hacia adelante.
