Los hoteleros están de acuerdo en que la forma en que el personal se comunica con los huéspedes determina su experiencia global. Cuando se trata de construir relaciones duraderas, los huéspedes necesitan conectar emocionalmente con el equipo con el que interactúan. Para ello, el personal y el equipo directivo del hotel deben ser capaces de responder a cualquiera de sus peticiones en un breve periodo de tiempo.
Para crear una experiencia significativa para el huésped, los hoteleros y los empleados deben centrarse en mantener una comunicación personalizada y bidireccional con el huésped, tanto en persona como en línea. El canal de comunicación y el momento de reacción son factores clave. El siguiente artículo incluye varios consejos de comunicación para superar las expectativas de los huéspedes. Sigue leyendo.
¿Cómo mejora la comunicación bidireccional la experiencia de los huéspedes de un hotel?
La experiencia de huésped es el motor del éxito de cualquier negocio hotelero. Aplicando las estrategias adecuadas, puedes mejorar el rendimiento sin aumentar la carga de trabajo del equipo. Echemos un vistazo a algunos consejos para comunicarse con los huéspedes, de modo que pueda impulsar tu imagen de marca y ahorrar tiempo a tu personal y a los directivos.
Sé proactivo
Una buena forma de entablar una relación positiva con tus huéspedes es adelantarte a tus posibles necesidades y hablar con ellos antes de que lleguen. Prepara antes un correo electrónico que incluya todos los detalles sobre la zona, el tiempo, las atracciones turísticas, cómo llegar al hotel (consejo extra: ofrece estrategias de upselling relativas, por ejemplo, a los servicios de transporte) e incluso todos los pasos necesarios para utilizar la aplicación web para huéspedes, en caso de que dispongas de ella. Además, esta primera fase debe ser el punto de partida para que el personal mantenga una comunicación bidireccional. Debe estar preparado y disponible para responder a cualquier pregunta de los clientes.
En este punto, puede ser interesante conocer los antecedentes de la reserva para saber por qué los clientes han elegido tu hotel. Puede que los huéspedes viajen con niños, mascotas o también puede que se trate de una luna de miel. Disponer de esta información te permitirá preparar la habitación con antelación, ofreciendo a los huéspedes todas las comodidades para que su estancia sea memorable.
Establezce una comunicación regular a lo largo de todo el viaje
Hay que comunicarse con los huéspedes antes, durante y después de su estancia. Cuando se es comunicativo en cada etapa del viaje del huésped, este se siente apreciado, lo que se traduce en una mayor fidelidad.
Comunicarse con los huéspedes en cada etapa de su estancia le ayudará a garantizar su comodidad y satisfacción. No espere a que los huéspedes se marchen para saber qué les ha gustado y qué no. Puede utilizar encuestas rápidas y enviarlas por correo electrónico, Whatsapp o a través de la plataforma de comunicación que estés utilizando con tus huéspedes. De esta forma, conocerás el grado de satisfacción del huésped desde el mismo momento en que se registra.
Ofrece contenidos personalizados
Con los datos recogidos de los huéspedes, puedes habilitar plataformas de streaming y otras aplicaciones de entretenimiento en las pantallas de sus habitaciones. De este modo, pueden disfrutar del mismo contenido que en su vida diaria. Es una forma estupenda de hacer que los huéspedes se sientan como en casa.
Ofrecer un excelente servicio al cliente es imprescindible en el sector hotelero, donde la competencia es tan fuerte. Las sensaciones que experimenten los huéspedes durante su estancia determinarán si volverán en el futuro. Los clientes pueden ser los mejores embajadores de tu hotel siempre que estén contentos. Por lo tanto, si quieres conseguir buenas críticas de los huéspedes, cada interacción con ellos debe ser personal, genuina y eficaz, ya sea antes o durante su viaje, e incluso después de que se hayan marchado.
Mejorar la comunicación con los huéspedes con Goguest
La comunicación entre los hoteles y sus huéspedes puede adoptar muchas formas. La comunicación cara a cara es la forma más tradicional, pero también la más eficaz. Sin embargo, si queremos garantizar una buena experiencia de usuario, tenemos que ir más allá y ofrecer soluciones más rápidas. Contar con vías digitales de comunicación, como una página web o un software de gestión que permita a tu hotel tener una comunicación óptima con tus huéspedes a través de una web app propia, beneficiará definitivamente la experiencia del huésped y la gestión del hotel.
Goguest es un software escalable y adaptable a cualquier empresa hotelera. Es un sistema único que mejora la comunicación entre el personal y los huéspedes, y simplifica todos los procesos internos. Incluye una web app para huéspedes, donde los clientes pueden gestionar ellos mismos su estancia rápidamente, utilizando su smartphone y la conexión a Internet. Además, este software le permitirá conocer las preferencias de tus huéspedes en tiempo real, para poder reaccionar rápidamente ante cualquier situación. Es hora de digitalizar tu hotel, resort o complejo turístico y mejorar la comunicación con los huéspedes.
