Es oficial, vivimos en la era del cliente, y en el sector hotelero, es la era del huésped. No es ningún secreto que últimamente, las reviews son un elemento clave para la reputación tanto online como offline de un hotel. Si un hotel es muy valorado en una website de reservas, habrá muchas más posibilidades de que un huésped potencial reserve una habitación en él.
Las reviews positivas llaman nuestra atención, de hecho, la mayoría de la gente las tiene en mente cuando escogen un hotel. Por tanto la pregunta es obvia. ¿Cómo conseguimos reviews positivas de los huéspedes? Vamos a verlo.
Formas de obtener reseñas de tus huéspedes
Lo primero es lo primero, las reseñas pueden hacer grandes cosas por tu negocio, no las subestimes. Pero lo más importante es asegurarte de que tus huéspedes están satisfechos con el trato y el servicio que han recibido durante su estancia. Por lo tanto, la calidad de tus instalaciones, tus servicios y la eficacia y amabilidad de tu personal serán esenciales.
Estas son nuestras recomendaciones para conseguir más críticas positivas de hoteles.
Añade un widget a tu sitio web
La mayoría de los sitios de reseñas permiten añadir un widget a la página web de tu hotel. Si tus huéspedes entran directamente en la página web, les resultará muy fácil dejar su opinión. El widget también puede incluir reseñas para que los clientes potenciales puedan ver las opiniones y facilitarles la toma de decisiones.
Un equipo atento
En el sector de la hostelería, el servicio debe ser la base fundamental. Hacer que la estancia de tus huéspedes sea perfecta debe ser el objetivo principal de cualquier hotel. Hacer que salgan de tu hotel realmente satisfechos. Eso se consigue, principalmente, con un personal atento, amable y accesible.
De hecho, si el personal logra su objetivo, es muy probable que los propios huéspedes compartan su satisfacción. Si eso ocurre, es importante que el personal les sugiera amablemente que dejen una reseña sobre el hotel en la web. Si el huésped está realmente satisfecho, esto surgirá de forma natural.
Atención en los detalles
En muchos casos, la tecnología ha deshumanizado servicios y también la atención al huésped. Sin embargo, los huéspedes valoran mucho un trato amable y la diligencia profesional. Los pequeños detalles influyen más de lo que pensamos a su satisfacción. Pequeños regalos en la habitación, un cupón de descuento para su próxima estancia, un correo electrónico de agradecimiento… Estos gestos marcan la diferencia.
Compartir opiniones en las redes sociales
Es muy probable que la mayoría de tus huéspedes estén presentes de forma activa en las redes sociales. Publicar reseñas positivas en sus perfiles de redes sociales es una buena estrategia. Puede que, tras leer una reseña, tus huéspedes potenciales decidan hacer una reserva.
Responder siempre a las reseñas
Responder a las opiniones de tus huéspedes, ya sean positivas o negativas, demostrará que te preocupas por la experiencia en tu hotel, así como que hay personas reales detrás del negocio.
Puedes simplemente darles las gracias por su estancia y por tomarse el tiempo de escribir una reseña, u ofrecerles una solución si presentan una queja, o una disculpa, si es necesario.
Opiniones negativas
Es inevitable, también vamos a tenerlas, y aunque no lo parezca, pueden ayudarnos mucho. Las opiniones negativas son una oportunidad para mejorar el servicio, para conocer aspectos deficientes de tu negocio que probablemente no conocerías sin las opiniones.
Pónselo fácil a tus huéspedes para que publiquen reseñas positivas del hotel
Pónselo fácil. A muchas personas les resulta difícil o les da pereza publicar una opinión en Internet, sobre todo si no son nativos digitales. Por eso, hacer que el proceso sea lo más sencillo y rápido posible es esencial para conseguir que tus huéspedes den su opinión.
Puedes colocar un cartel con un QR en el mostrador o dejar una tarjeta en la sala invitándoles a dejar su opinión. El QR les llevará a una sencilla página en la que sólo tendrán que escribir su reseña en unas pocas líneas y puntuar su estancia del 1 al 10, por ejemplo.
Analiza las opiniones
Prestar atención a lo que se dice de tu hotel en internet es fundamental para seguir mejorando. También puede ser una buena estrategia fijarte en las opiniones de tus competidores para saber qué destacan de ellos sus huéspedes.
Las críticas negativas te darán la respuesta a qué tienes que modificar o qué necesitas implementar para ofrecer un mejor servicio a tus huéspedes.
