Los «chargebacks» pueden ser un problema real para quienes se dedican a la industria hotelera, un cuello de botella para la rentabilidad que consume gran cantidad de tiempo y energía gestionar. Esta dinámica, sucede cuando un huésped reporta una transacción como inválida, inexacta o fraudulenta.
Aunque los «chargebacks» existen pra proteger a los titulares de tarjetas de crédito de fraude o un servicio deficiente, son también usados para evitar pagar por el alojamiento en hoteles. Dicho esto, ¿cómo se pueden reducir los «chargebacks» en un hotel? En este artículo analizaremos el roceso de «chargeback» y te daremos las claves para gestionarlos de manera efectiva.
¿Qué es un «chargeback» en un hotel?
Lo primero es lo primero, ¿qué es un «chargeback»? Es una reclamación sobre una transacción que inicia el banco del cliente después de que el titular de la tarjeta haya indicado que no está de acuerdo con ese cargo.
Para el titular de la tarjeta de crédito, este sistema protege contra las operaciones fraudulentas y los cargos no autorizados. Para un hotel, es una amenaza que puede causar pérdida de beneficios.
Lo más habitual es que un «chargeback» pase cuando un cliente reclama lo que él cree que ha sido una transacción fraudulenta con su tarjeta de crrédito.
Independientemente del motivo, tras presentar la reclamación, el banco del titular de la tarjeta (emisor) y el banco receptor investigan su validez. Hasta que se resuelva la solicitud de devolución, el huésped recibirá el importe reclamado en forma de crédito..
Pero si ambos bancos no pueden resolver el conflicto, este enviará una notificación de «chargeback» al hotel, que puede aceptar o refutar la decisión. El huésped puede tener que aportar pruebas.
Cada «chargeback» que tu hotel afronta implica malgastar tiempo y esfuerzo del staff, que podría emplearse en cosas más productivas, además puede causar pérdidas económicas. Para prevenir esto, proteger a tu hotel contra los «chargebacks» es posible siguiendo un claro y seguro procedimiento.
Cómo reducir los «chargebacks»
Es necesario adoptar una postura firme contra los «chargebacks» fraudulentos en los hoteles, por tanto aquí tienes algunos métodos para reducirlos:
- Ofrecer facturas detalladas. Esto puede ser una copia impresa de que se puede entregar físicamente o un email factura que puede enviarse en el momento del check-out, pero siempre es buena idea tener procesos bien definidos para compartir las facturas con los huéspedes.
- Hacer registros minucioso. Nunca se sabe qué transacción puede dar lugar a un «chargeback», así que lo mejor es mantener registros precisos y pruebas claras para responder a cualquier reclamación. Para ello, guarda una copia del borrador de la venta firmada por el cliente y detallada con la fecha y el importe de la transacción.
- Conservar los registros durante al menos tres años. La mayoría de los emisores de tarjetas exigen un periodo mínimo de conservación de 13 meses.
- Dar una rápida respuesta. Los «chargebacks» son una tarea desagradable, pero es crucial responder a tiempo o puedes perder automáticamente el importe reclamado.
- Tener al staff bien formado. Los pagos incorrectos o las facturas inexactas pueden provocar costosos «chargebacks». Asegúrate de que el personal está bien formado para evitar estas situaciones.
¿Cómo se pueden controlar los «chargebacks» en un hotel?
Para controlar que no sucedan esta clase de fraudes, Goguest ofrece un completo sistema que facilita el la gestión operativa dificutalndo que sucedan este tipo de situaciones. En el momento del check-in, se coloca una pulsera NFC en la muñeca del huésped, quien debe firmar una documento en el que da su consentimiento para hacer uso de la pulsera com método de pago.
De esta manera, cuando el huésped paga por un servicio, la pulsera será escaneada para identificarlo, se cierra el ticket y automáticamente queda registrado en el PMS. Cada chip tiene un código único y además e le puede añadir un PIN para validar el cargo. Todos los cargos quedan registrado en el PMS y en la plataforma Goguest, por lo que se pueden controlar los «chargebacks» fraudulentos.
¿Cómo responder a un «chargeback»?
Durante el proceso de impugnación de un «chargeback», el titular de la tarjeta y el proveedor intentan demostrar que el hotel se equivoca aportando pruebas. Pero, ¿cómo se gestionan estas devoluciones? Veámoslo paso a paso:
- El titular de la tarjeta se pone en contacto con su banco para informar de que hay una transacción que quiere reclamar.
- El banco emisor revisa la reclamación, los justificantes y las explicaciones del titular de la tarjeta. Tras revisarlos, el banco decide si rechaza la prueba o la acepta.
- La plataforma de pago recibe la devolución. Si el banco emisor decide que la reclamación es válida, envía una notificación a la plataforma de pago y retira esa cantidad de dinero.
- El proveedor recibe la notificación de devolución y tiene dos opciones:
-Aceptar la devolución y entonces se reembolsará al titular de la tarjeta.
-Refirmar el cargo aportando pruebas válidas. - La plataforma de pago recibe los justificantes y los envía, si es necesario, al banco emisor.
- El banco emisor recibe las pruebas y puede:
- -Aceptar que el hotel hizo un cargo legítimo y pedir al titular de la tarjeta que retire su reclamación y devuelva el importe.
-Aceptar que el titular tiene razón y cerrar el caso.
¿Cuánto tiempo se tarda en tramitar un «chargeback»?
Como acabamos de ver, la gestión de un «chargeback» puede ser un proceso largo y tedioso. Depende, sobre todo, de la empresa emisora de la tarjeta de crédito, ya que cada una de ellas tiene sus propias condiciones.
Por lo general, el titular de una tarjeta puede iniciar una reclamación en un plazo de 120 días a partir de la fecha de la transacción. Después de aportar las pruebas, puede tardar entre 60 y 75 días en resolverse.
