Seguro que te ha pasado alguna vez: te alojas en un hotel y tienes una experiencia fabulosa. Tienes una estancia muy acogedora, la atención del personal es perfecta y te sientes como en casa. Lógicamente, si esto sucede, lo vas a recomendar a tus parientes y vas a querer volver a repetir la experiencia. Sucede lo mismo cuando ocurre lo contrario, si tienes una experiencia horrible, no solo no vas a recomendarlo, sino que no vas a volver y además intentarás evitar que tus conocidos lo hagan.
Así de importante es tu experiencia como huésped. Como lo es conocer tu opinión para así poder aplicar cambios y mejoras. Cuidar de las relaciones con nuestros clientes te darán una posición de ventaja competitiva sobre tu competencia y te permitirán mejorar en muchos aspectos. ¿Por qué es la satisfacción del cliente tan importante? ¿Cómo podemos crear una encuesta de satisfacción? Te lo contamos en este post:
¿Qué es la satisfacción de cliente?
La satisfacción de cliente es el grado en la que las expectativas de este se cumplen o no después de recibir un servicio o probar un producto. Si el cliente percibe que el producto o servicio es mejor o igual a lo que esperaba, su nivel de satisfacción será alto. Y viceversa.
Estos son los factores que debes tener en cuenta si quieres que la satisfacción de cliente sea tan positiva como sea posible:
- Imagen de marca. La notoriedad o popularidad de la marca, la percepción que el público tiene de tu negocio.
- Calidad del producto o servicio. ¿Lo que dices que vendes es lo que realmente ofreces? ¿Reúne las necesidades de tus clientes?
- Expectativas. Lo que tu cliente espera de tu producto o servicio. Es importante encontrar un equilibrio y no generar expectativas que sean mucho más altas de lo que eres capaz de ofrecer.
- Competencia. Cualquiera que sea el producto o servicio, debemos tener en cuenta las referencias que nuestros clientes puedan tener, ya que van a valorar tu producto basado en las experiencias que hayan tenido con otros de la competencia. Los usuarios comparan antes de hacer una compra
- Satisfacción de tus clientes. La experiencia de tus clientes previos será la información más importante para mejorar la satisfacción de tus clientes potenciales.
¿Por qué es la satisfacción del cliente tan importante?
En un negocio, es importante tener un producto o servicio imbatible para tener buena reputación, pero lo más importante es poner al cliente en el centro de todo lo que hagas. La satisfacción de tus clientes tiene un impacto directo en tu prestigio. Ellos son los prescriptores reales de tu marca, los que recomendarán o no tu producto o servicio. Y esto es algo que ahora mismo cobra más sentido que nunca en el mundo digital en el que vivimos ya que es parte de nuestra rutina buscar las críticas y comentarios online antes de pagar por un producto o servicio.
La satisfacción de tus clientes es crucial para tu negocio porque:
- Fomenta la fidelidad de tus clientes. Si ellos han probado tu producto o servicio y están satisfechos, también con la experiencia de compra, es bastante posible que vuelvan o compren de nuevo.
- Mejora su reputación. Una comunidad de clientes satisfechos es más efectiva que cualquier campaña de publicidad.
¿Cómo medirla? Encuestas de satisfacción del cliente
Ya conocemos la importancia de una experiencia satisfactoria para tus clientes, pero ¿cómo medirla? Sin duda, el feedback es muy importante para tomar las decisiones correctas y mejorar los aspectos menos valorados. Aquí es donde entra en juego la importancia de las encuestas de satisfacción.
Una encuesta de satisfacción sirve para medir si tus clientes han tenido una experiencia positiva o negativa, conocer mejor a los consumidores y obtener información muy precisa, no solo sobre el producto o servicio, sino también sobre la experiencia de compra.
Una forma de conseguir que tus clientes rellenen la encuesta es ofrecerles un incentivo a cambio, como un vale de descuento.
Una encuesta de satisfacción debe adaptarse a tu negocio e incorporar diferentes pautas que midan distintos aspectos de tu producto o servicio:
Preguntas generales sobre el producto o servicio:
- ¿Qué le ha parecido?
- ¿Ha cumplido sus expectativas?
- ¿Tiene sugerencias para mejorarlo?
Preguntas relacionadas con la experiencia de compra:
- ¿Cuál es tu novel de satisfacción con la experiencia?
- ¿Cuál es tu nivel de satisfacción con el trato recibido por el equipo?
Preguntas de continuidad:
- ¿Lo volverías a comprar?
- ¿Lo recomendarías a un conocido?
Ahora que ya sabes qué es la satisfacción del cliente y su importancia, estás preparado para poner en marcha una buena estrategia que te permita mejorar aspectos, corregir errores y, sobre todo, poner a tu cliente en el centro de tu actividad.
